零售
評估門市接待、產品介紹、收銀流程、陳列及售後處理，適合連鎖店及多區門市。
神秘顧客服務｜門市及前線服務質素稽核
恆德公証行按客戶劇本匿名體驗各接觸點，記錄等候時間、用語、流程完整性及環境整潔等指標，必要時附影音或問卷量化結果。服務適用於零售、餐飲、倉配及加盟體系的稽核，並可定期彙總趨勢，協助管理層發現訓練缺口及追蹤改善成效；亦可按專案週期提供儀表化摘要，方便跨區門市橫向比較。
- 按劇本匿名體驗各服務接觸點
- 量化指標等候時間、用語、流程、環境
- 儀表化摘要跨區門市橫向比較
- 趨勢彙總追蹤改善成效
甚麼是神秘顧客服務？
神秘顧客（Mystery Shopping，又稱神秘客）是由評估員以普通顧客身份，按預定劇本匿名體驗門市或其他服務接觸點，客觀記錄前線員工的服務表現及現場情況。與顧客問卷不同，神秘顧客可以按統一標準評估每一間門市、每一個接觸點，讓管理層看到平日看不到的前線實況。
為何由公證行提供神秘顧客服務？
神秘顧客稽核的核心，與公證行的工作一樣，都是以獨立第三方身份觀察及記錄事實。恆德自 1987 年起提供公正的檢驗服務，把同樣重視中立、客觀及紀錄完整的做法，應用到服務質素稽核之上。舊站英文名稱為 Mystery Shopping Audit。詳情請參閱關於我們。
神秘顧客可以回答甚麼問題？
- 各門市的服務是否達到公司標準？
- 員工有沒有按規定流程接待、介紹及跟進？
- 顧客平均要等多久？
- 門市環境、陳列及整潔程度是否一致？
- 培訓後服務表現有沒有改善？
神秘顧客服務適用行業
餐飲
評估帶位、點餐、上菜時間、員工態度及餐廳環境整潔。
倉配
評估倉庫及配送服務的接待、交收流程及服務用語。倉存及出入貨流程的事實核實，可配合調查服務。
加盟體系
以統一標準評估各加盟店，協助品牌總部確保不同經營者都維持一致的服務及品牌形象。
可評估的服務接觸點
神秘顧客會按客戶劇本，匿名體驗顧客會接觸到的各個環節。常見的接觸點包括：
門市到訪
由進店、接待、諮詢、購買到離開的完整流程。
電話查詢
接聽速度、用語、資料準確度及跟進安排。
售後服務
退換貨、投訴處理及維修查詢等環節。
實際評估的接觸點及劇本，按客戶需要及專案範圍制定。
神秘顧客評估指標
| 指標類別 | 評估內容例子 |
|---|---|
| 等候時間 | 由進店或來電到獲得接待的時間、結賬等候時間 |
| 用語 | 問候、介紹、道謝及道別用語是否符合公司標準 |
| 流程完整性 | 員工是否按規定步驟接待、推介、確認需要及跟進 |
| 環境整潔 | 門市清潔、陳列整齊、標價清晰及設施狀況 |
| 產品知識 | 員工對產品或服務的認識及解答準確度 |
| 整體體驗 | 評估員對整體服務的主觀感受及意見 |
必要時可附影音或問卷，把觀察結果量化，方便比較及追蹤。
神秘顧客報告及儀表化摘要
單次評估報告
每次到訪的詳細紀錄，包括時間、接觸點、各項指標評分及評估員觀察。
儀表化摘要
按專案週期提供儀表化摘要，把各門市的表現整理成圖表，方便跨區門市橫向比較。
趨勢彙總
定期彙總趨勢，協助管理層發現訓練缺口，並追蹤改善措施的成效。
完整的客戶服務管理解決方案
恆德結合神秘顧客稽核及客戶滿意度研究，協助客戶實現客戶服務目標。我們提供的服務不只是一系列數據，而是完整的客戶服務管理解決方案。
訂立標準
與客戶一同制定評估劇本及指標，把公司的服務標準轉化為可量度的項目。
評估及量度
以神秘顧客及客戶滿意度研究，量度前線的實際表現。
發現缺口
從數據中找出表現落後的門市、流程或員工培訓需要。
追蹤改善
定期重複評估，追蹤改善措施是否奏效。
私隱及合規
神秘顧客評估的目的是改善服務，而非針對個別員工。如專案涉及錄音或錄影，須按香港《個人資料（私隱）條例》（第 486 章）等適用法例及客戶的內部政策處理，並妥善保管收集所得的資料。
客戶在委託前，可按本身的人事及私隱政策，決定是否需要影音紀錄，以及相關資料的使用及保存安排。以上並不構成法律意見。
神秘顧客專案流程
了解目標
致電 +852 2439 9111 或電郵 info@hench.com.hk，說明行業、門市數目、想評估的接觸點及目標。
制定劇本及指標
按客戶標準制定評估劇本、指標及評分方法。
匿名評估
評估員按劇本匿名到訪或聯絡各接觸點，記錄觀察結果。
整理及分析
整理評分及觀察，需要時附影音或問卷量化結果。
報告及追蹤
提供評估報告及儀表化摘要，按專案週期彙總趨勢。服務按本行標準條款和條件執行。
神秘顧客服務常見問題
甚麼是神秘顧客服務？
神秘顧客服務是由評估員以普通顧客身份，按預定劇本匿名體驗門市或其他服務接觸點，客觀記錄服務表現，讓管理層了解前線實際情況。
神秘顧客會評估哪些指標？
一般包括等候時間、員工用語、服務流程完整性及環境整潔等指標，具體項目可按客戶劇本及需要制定，詳見評估指標。
神秘顧客服務適用於哪些行業？
適用於零售、餐飲、倉配及加盟體系等需要稽核前線服務質素的行業。
神秘顧客報告可以跨門市比較嗎？
可以。恆德可按專案週期提供儀表化摘要，方便跨區門市橫向比較，並定期彙總趨勢，協助管理層發現訓練缺口及追蹤改善成效。
神秘顧客可以錄音或錄影嗎？
必要時可附影音或問卷量化結果。涉及錄音或錄影時，須按香港《個人資料（私隱）條例》等適用法例及客戶要求處理，詳見私隱及合規。
恆德的神秘顧客服務與一般市場調查有何不同？
恆德結合神秘顧客稽核及客戶滿意度研究，目標不只是提供一系列數據，而是為客戶提供完整的客戶服務管理解決方案。
想了解前線服務的真實表現？
歡迎聯絡恆德，一同制定適合您業務的神秘顧客評估方案。